B2B (business to business), mengacu pada transaksi bisnis yang terjadi antara sebuah perusahaan dengan perusahaan lain. Berbeda dari model bisnis perusahaan ke konsumen pada umumnya, B2B berfokus pada kerjasama antar perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan mencapai tujuan bisnis masing-masing. B2B terjadi karena sebuah perusahaan membutuhkan produk atau jasa dari perusahaan lain untuk memproduksi dan memasarkan produk/jasa mereka sendiri. Sebagai contoh, produsen pakaian menjalin kerjasama B2B dengan pemasok bahan baku untuk mendapatkan kain, benang, dan bahan lainnya. Produsen pakaian tersebut juga menggunakan jasa pemasaran dari agensi periklanan untuk mempromosikan produknya kepada konsumen.
Sistem CRM untuk Perusahaan B2B
Sistem CRM B2B (Customer Relationship Management Business-to-Business) merupakan sistem yang dirancang khusus untuk mengoptimalkan hubungan dengan mitra bisnis dan pelanggan perusahaan B2B. Salah satu contoh perangkat yang bisa digunakan adalah WhatsApp dengan CRM.
Manfaat CRM untuk Bisnis B2B
Dalam dunia bisnis B2B, kelalaian menindaklanjuti prospek atau kesalahan kecil dalam komunikasi bisa berakibat fatal. Kamu bisa kehilangan klien bernilai tinggi atau gagal mengubah prospek menjadi pelanggan. Software CRM yang tepat dapat membantu mengatasi tantangan tersebut. Berikut beberapa manfaat utama yang bisa kamu dapatkan dengan menerapkan sistem CRM:
- Memahami kebutuhan klien: Data yang dikumpulkan dalam CRM memberikan insight berharga tentang kebutuhan dan preferensi klien kamu.
- Menyusun strategi pemasaran yang efektif: Insight dari data yang terkumpul tersebut juga dapat kamu gunakan sebagai dasar rancangan strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran sehingga kamu bisa menghasilkan prospek yang lebih potensial.
- Memperkuat kerjasama tim: Anggota tim kamu dapat dengan mudah berbagi informasi dan melacak interaksi dengan pelanggan secara real-time sehingga mereka bisa memberikan respons yang cepat dan konsisten kepada pelanggan.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan: Tren CRM untuk bisnis B2B memfasilitasi komunikasi yang responsif agar klien bisa dengan cepat mendapatkan solusi atas keluhan mereka dan jawaban atas pertanyaan mereka.
- Meningkatkan produktivitas dan efisiensi kerja: Otomatisasi tugas-tugas manual menggunakan CRM dapat menghemat waktu, menyederhanakan pekerjaan, dan meminimalisir kesalahan.
- Mendorong pertumbuhan bisnis: Implementasi CRM untuk bisnis B2B dapat mengoptimalkan penjualan dan meningkatkan konversi melalui strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran, juga dapat memperluas pangsa pasar lewat pemantauan prospek yang lebih berkualitas.
Dengan menggunakan sistem CRM, perusahaan B2B dapat meningkatkan produktivitas dan efektivitas kerja anggota tim, membangun hubungan baik dengan mitra bisnis dan pelanggan, hingga pada akhirnya meningkatkan keuntungan perusahaan.
Tren CRM untuk Bisnis B2B Tahun 2024
Implementasi CRM telah menjadi kunci bagi banyak bisnis B2B untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. Seiring berjalannya waktu, tren CRM pun terus berkembang. Berikut adalah 5 tren CRM yang akan menentukan arah perkembangan B2B di tahun 2024.
Pemanfaatan Data dan Analitik
Sistem CRM menyediakan laporan dan analytics yang bisa diatur sesuai kebutuhan. Laporan penelitian menunjukkan bahwa analisa data dan dashboard pengukuran adalah teknologi yang paling banyak diintegrasikan dengan sistem CRM dalam lima tahun terakhir. Analisa data kini menjadi salah satu bagian terpenting dalam sistem CRM. Dengan pemantauan yang cermat, laporan data tentang pelanggan dapat menjadi informasi yang berguna untuk meningkatkan penjualan, mempertahankan pelanggan, dan mengambil keputusan bisnis yang lebih baik.
Analitik prediktif juga sedang berkembang pesat. Analitik prediktif menggunakan data untuk memperkirakan pendapatan dan tren bisnis di masa mendatang. Perusahaan dapat menggunakan analitik prediktif untuk:
- Membuat keputusan yang tepat tentang pengeluaran dan pemasaran.
- Melihat sudah sejauh mana pencapaian target.
Berdasarkan prediksi, pasar analitik prediktif diperkirakan akan tumbuh dari 10,5 miliar menjadi 28,1 miliar pada tahun 2026.
Integrasi AI
Berikut adalah beberapa contoh penerapan AI dalam CRM:
- Otomatisasi tugas: AI dapat digunakan untuk mengotomatiskan tugas-tugas seperti data entry, mengarahkan prospek menuju sales funnel, dan menjadwalkan janji temu.
- Chatbot AI untuk customer service: Chatbot AI dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan umum tentang produk/jasa, membantu pelanggan menyelesaikan masalah melalui pengajuan tiket aduan/permintaan, dan mengumpulkan feedback.
- Analisis data dengan kecerdasan buatan (AI) untuk mengenali pola perilaku pelanggan: Dengan bantuan analisa data AI, tim penjualan bisa lebih mudah beradaptasi dengan perubahan pasar. Analisa ini memberikan informasi terbaru tentang apa yang diinginkan pelanggan (preferensi), perasaan mereka (sentimen), dan berbagai hal lain yang bisa meningkatkan peluang pembelian. Dengan informasi selengkap ini, tim penjualan tidak lagi hanya fokus menawarkan produk, tetapi bisa beralih ke insight-related selling, yaitu penjualan yang didasarkan pada pemahaman yang mendalam tentang pelanggan.
Penjualan Internal Semakin Mendominasi
Sejak pandemi, penjualan internal, yaitu praktik menjual ke pelanggan secara remote (jarak jauh) alih-alih secara tatap muka, menjadi semakin populer. Menurut sebuah studi di tahun 2022, lebih dari 60% pembeli memilih melakukan pemesanan melalui interaksi jarak jauh atau layanan mandiri digital. Karenanya, tren CRM untuk bisnis B2B lebih berinvestasi pada berbagai alat untuk mempermudah penjualan daring, seperti:- Portal swalayan (self-service portal) yang memungkinkan pelanggan untuk mencari informasi dan menyelesaikan masalah secara mandiri.
- Teknologi berbasis cloud (penyimpanan awan) untuk membuat data dan aplikasi CRM mudah diakses dari mana saja dan kapan saja.
Fokus pada Pengalaman Pelanggan
Saat ini bisnis makin berfokus pada pelanggan dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Sudah menjadi rahasia umum bahwa pelanggan cenderung akan kembali membeli produk/jasa kamu jika mereka mendapatkan pengalaman berbelanja yang baik. Dalam hal pengalaman pelanggan, kemudahan adalah faktor paling penting. Karenanya, tren CRM yang berpotensi paling sukses adalah yang user-friendly alias mudah digunakan. Hal ini akan membuat data lebih mudah diakses dan dianalisis.
Personalisasi dan Interaksi Omnichannel
Sebuah hasil studi oleh Statista menekankan betapa pentingnya personalisasi dalam bisnis untuk meningkatkan engagement. 62% Konsumen global setuju bahwa loyalitas mereka terhadap sebuah brand akan hilang jika mereka mendapatkan pengalaman belanja yang tidak personal. Salah satu tren CRM yang dapat kamu manfaatkan untuk personalisasi adalah Omnichannel. Omnichannel merupakan strategi pemasaran dan penjualan yang menggabungkan seluruh saluran bisnis kamu, baik offline maupun online. Pelanggan sekarang suka berinteraksi melalui berbagai platform, seperti media sosial, email, chat, dan telepon. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik, penting untuk dapat menghimpun semua informasi dan interaksi pelanggan dari berbagai platform tersebut agar bisa dilihat dan dikelola dalam satu tempat, yaitu Omnichannel.
Singkatnya, dengan mengintegrasikan semua saluran komunikasi pelanggan, kamu bisa lebih memahami mereka, membuat program pemasaran yang lebih efektif, dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan.
Kelima tren CRM yang dipaparkan di atas menandakan pergeseran fokus menuju personalisasi, efisiensi, dan pengalaman pelanggan yang lancar. Dengan mengadopsi tren-tren ini, bisnis B2B dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, meningkatkan retensi, dan mendorong pertumbuhan bisnis di tahun 2024 dan seterusnya. []